Dans le cadre de notre démarche qualité, l’OMT a mis en place plusieurs outils destinés à évaluer la satisfaction des visiteurs/habitants/partenaires. Afin d’améliorer continuellement nos services et prestations, une analyse de ces indicateurs a lieu au moins une fois par an.
L’enquête de satisfaction
Dans le cadre de notre démarche qualité, nous proposons à nos partenaires et aux visiteurs/habitants de nous aider à améliorer nos prestations/services en répondant à un rapide questionnaire de satisfaction.Ce questionnaire intervient à 2 moments.
SOIT – Un visiteur se présente à l’OMT en vue d’une demande d’information. Au terme du conseil en séjour nous l’invitons à remplir une enquête de satisfaction (le questionnaire existe en FR/GB/ALL):
- sous format numérique à compléter sur l’une des tablettes à l’OMT.
- ou sous format papier (disponible sur la banque d’accueil).
SOIT – Un partenaire/visiteur participe à une action de l’OMT (animation, atelier,…). Dans ce cadre, le personnel en charge de l’activité l’invite à compléter une enquête de satisfaction papier (FR).
Informations susceptibles d’être modifiées suivant l’évolution du contexte sanitaire.
l’enregistrement de suggestion ou de remarque
Dès lors qu’un partenaire/visiteur/habitant formule une suggestion ou une remarque orale ou écrite positive ou négative, celle-ci est enregistrée dans le cahier de transmissions et analysée par notre Madame Qualité (RAQ).
La fiche de réclamation
Lorsque qu’un visiteur/habitant insatisfait, ayant subi un ou non préjudice, se présente à l’OMT, le conseiller en séjour l’invite à compléter une fiche de réclamation. Celle-ci sera enregistrée sur le cahier de transmissions et fera l’objet d’un traitement par le RAQ dans les meilleurs délais. Il se chargera d’informer le prestataire ou le service concerné pour l’avertir de la réclamation et rédigera une réponse au client pour l’informer que sa réclamation a été prise en compte.
Pêle-mêle d’autres indicateurs pour évaluer la qualité
- Les avis des internautes sur le web et sur les réseaux sociaux. La gestion des avis publiés sur Google, le suivi des pages Facebook, Instagram
- Les avis de l’équipe sur le fonctionnement de l’Office de tourisme. Les incidents, le rapport d’étonnement,…
- Les avis de nos partenaires dans le cadre des prestations/services/actions de l’Office de tourisme. Ils sont sollicités régulièrement afin de participer à des enquêtes de fréquentation, au bilan d’actions de l’Office de tourisme,..
Enquête de satisfaction
Cahier de transmissions
Fiche de réclamation
Bilan qualité
Indicateurs pour évaluer la qualité
